加强社区卫生服务质量建设
　　 一、我国社区卫生服务质量的内涵
　　 商品形式的消费品表现为实物形式。卫生服务不是实物，而是作为活动来提供的消费品。概括起来，卫生服务具有无形性、不可储存性、差异性、服务与消费同时性、专业性和技术性、垄断性、高质量性和无误差性、以及供给者的主导性等特征。要为服务对象提供优质的服务，必须首先了解服务对象对服务的期望。总体上，服务对象有两个层次的期望，一是称心的服务，即指服务对象期望所达到的服务；二是合格的服务，即指服务对象可以容忍的服务绩效，在一定程度上反映了服务对象实际服务的期望。在这个范围内的服务就会可以使服务对象满意。超过这个范围的服务，服务对象就会感到非常的满意，未达到这个范围的服务，服务对象就会感到不满意。
　　 质量问题不仅是一个经济问题和技术问题，也是一个社会问题。它对于人民生命财产、社会安定等有重大的影响。社区卫生服务管理的一个重要核心是质量管理。质量是社区卫生服务生命，没有质量，社区卫生服务就不能自下而上和发展。对于高质量的社区卫生服务涵义，不同的机构和组织有不同的界定。根据我国的实际情况，笔者认为现阶段我国的社区卫生服务质量内涵主要应该包括以下几个方面的内容。
　　 1、疾病的预防和控制。将社区内主要的传染性疾病和慢性非传染性疾病列入社区卫生服务的内容，并将其控制效果作为评价服务质量的最重要标准之一。
　　 2、服务对象在家庭、工作场所及社会功能的改善和维持方面，均达到了期望的状态。这意味着社区卫生服务的场所不应该仅仅是在卫生服务机构，而应该延伸到家庭、工作单位等。此外，对于服务对象的服务不应该仅仅是疾病的预防治疗，面应该将健康促进等作为重要的内容。
　　 3、服务对象的症状、不适与焦虑得到了明显的缓解。为服务对象提供的服务不仅仅是生理服务，同时还包括心理和社会性服务。使服务对象明显感觉到社区卫生服务解决了他们急需解决的健康问题。
　　 4、有效地预防了社区居民中的早死亡，并且控制了导致早死的主要因素。卫生服务资源是有限的，因此，管理的重点是将对死亡的预防放在预防早死上，国为早死所产生的损失要远远大于正常的死亡。要想有效地预防早死，必须首先明确引起早死的主要原因或危险因素，有针对性地对这些原因或主要危险因素进行干预。
　　 5、用于防治疾病的成本得到了有效的控制。即在社区卫生服务中，既要讲究社会效益，又要注重经济效益。要充分考虑服务对象的经济购买力和承受力。否则，再好的服务，当没有人能够买得起时，就不可能发挥其应有的作用。
　　 6、服务对象的人际关系得到改善。关系到社区卫生服务质量的一个很重要的因素是医患关系、护患关系。卫生服务的供需双方应该是友好、合作的关系，有着良好的沟通与相互信任。
　　 7、服务对象有接受服务过程中应该是感觉到很舒适。其功能性质量和过程性质量同时存在。
　　 8、服务对象的隐私得以保证。卫生服务的提供者必须遵守职业道德，保证服务对象的个人隐私。随着经济社会的发展和法制化进程的加快，人们对此的要求将会越来越迫切。
　　 二、对现阶段我国社区卫生服务质量管理的建议
　　 1、提高对社区卫生服务质量管理重要性的认识。首先是领导层要充分认识到加强质量管理的必要性与紧迫性，同时要教育每位社区卫生服务人员，使他们明确其重要意义。这种观念上的变革是开展质量管理的前提。
　　 2、建立与完善社区卫生服务质量管理体系。明确政府、社区卫生服务机构、医务人员、专业学会等机构在整个质量管理体系中的地位、职责与作用，做到内外结合、分工合作、协调统一。
　　 3、充实与完善社区卫生服务质量的内涵。从单纯的生物学服务模式拓展到生物-心理-社会服务模式；从单纯的医疗拓展到综合性的服务；从过去的以疾病为中心转变为以健康为中心；由过去的以需要为导向转变以需求为导向；由过去的只强调服务结果管理转变为强调服务结果与服务过程相结合的管理。
　　 4、加强社区卫生服务质量的法制化建设。应该从法律上规范社区卫生服务的质量，明确对医疗差错与纠纷的处理办法等。
　　 5、积极开展服务质量的评估、监督与审计工作。建立客观有效的评估体系，形成对这区卫生服务机构的临床审计制度。
　　 6、注重居民满意度。发挥居民对服务质量的评价、监督与改善作用，明确居民在社区卫生服务中的角色或功能。
　　 7、引进国外行之有效的社区卫生服务质量管理模式、方法与技术。培养国内的质量管理专门人才，对管理和技术人员开展质量管理培训。
　　 8、开展社区卫生服务质量管理研究与学术交流工作。制定符合中国国情的临床指南与标准等，设立适宜的评估指标。
　　 9、以市场为导向的营销。要在激烈的竞争中取得长期的优势，社区卫生服务机构必须为居民提供优质的服务，使他们获得更大的消费价值，这就要求必须采用服务导向的竞争策略，从总体上提高服务质量。（1）根据居民需求，确定服务组成成分；（2）根据居民消费过程，确定服务体系；（3）从强调服务质量转变为强调消费效果；（4）从强调补救性服务转为预防性服务；（5）从强调共同需求到强调个体化需求；（6）从强调市场占有率到强调居民满意度；（7）从以产品定价到以知识、技能定价；（8）从按时供应时到随时供应；（9）从以产量考核绩效到以质量考核绩效。
　　
　　 加强社区卫生服务规范化管理
　　 规范化管理是一种先进、科学的管理思想，是现代管理的发展方向，是从经验管理向科学管理转变的重要标志。规范化管理主要是通过建立各种规程、制度、标准等，使管理职能的施行程序化，以提高管理的科学化程度的协调及控制的力度。
　　 社区卫生服务规范化管理就是针对社区卫生服务的各个环节（诸如机构设置、基本功能、主要目标、提供方式、人员配备、组织管理等）制定规章制度，并予施行。目前，做好社区卫生服务规范化工作的关键是要提高认识，理解规范化管理的重要性和必要性，加强规范化管理的力度。
　　 一、社区卫生服务规范化管理的重要性和必要性
　　 1、从社区卫生服务组织的特点理解规范化管理的必要性：任何医疗卫生组织或机构必须有相应的标准、条例、制度、职（守）责等，并有相应的实施办法。社区卫生服务组织一种新型的基层卫生组织，需要研究制定管理规范，作为基层医疗卫生保健组织，更需要有力、可行的监督制约机制。
　　 2、医疗安全的需要：加强规范化管理是提高社区卫生服务质量、保障医疗安全、树立良好形象的有效措施。
　　 3、质量及效益的基础：规范化管理的核心是标准化管理，后者是质量管理的重要手段，协调、优化、效益是标准化管理的基本目标。而社区卫生服务的主要目的在于优化卫生资源配置、提高卫生服务的社会效益。
　　 4、解决社区卫生服务中存在的主要问题以规范社区卫生服务的特点。目前，社区卫生服务在机构设置、人员培训与配备、服务内容与提供方式等方面亟待规范。
　　 5、纳入医保的必备条件：社区卫生服务纳入城镇职工基本医疗保险是社区卫生服务持续发展的重要条件，社区卫生服务组织应符合医保的管理规范。因此有关医保的管理文件和规定，是制定社区卫生服务（机构）制度、标准、条例及实行规范化管理必须参照的重要依据。
　　 二、加强规范化管理的主要措施
　　 1、提高对规范化管理的认识，明确社区卫生服务规范化管理的主要目标和任务：
　　 （1）强调区域卫生规划合理配置卫生资源的基本原则；
　　 （2）明确满足社区居民基本卫生需求的宗旨；
　　 （3）规范基本服务内容、基本设施配备和服务提供方式；
　　 （4）体现经济、简便、综合的服务特点；
　　 （5）强化监督措施的实施和贯彻。
　　 2、制定切实可行的管理规范：规范化管理涉及社区卫生服务的每一个关键环节，制订必须根据本地社区卫生服务工作实际，特别注意管理规范的可操作性，即便于管理规范的施行、监督和评价。
　　 3、加强监督和评价：这是规范化管理的重要步骤。监督包括行政监督和民主监督；评价包括准人评价、过程评价和结果（效果）评价等。健全的监督机制与管理规范相匹配的评价指标体系，是监督和评价工作的基础。
　　 实行规范化管理是发展社区卫生服务的重要策略和措施。在社会主义市场经济体制逐步完善的过程中，在卫生资源配置不尽合理的条件下，发展社区卫生服务，实现社区卫生服务的功能和目标，必须加强规范化管理。